Twitter no es una muestra representativa

A pesar de las cifras que presenta en su séptimo cumpleaños, las opiniones vertidas en Twitter sobre temas concretos o sobre tu propia marca no pueden ser tomadas como una muestra representativa. Por muchos 200 millones de usuarios activos que tengan y por muchos 400 millones de tweets al día publicados, los datos que podemos sacar (llámese sentimiento, llámese opinión, llámese X) no podemos tomarlos como representativos de la opinión pública.
Leía hace poco un estudio de Pew Research en el que concluían que:

The reaction on Twitter to major political events and policy decisions often differs a great deal from public opinion as measured by surveys

Pew Research Twitter Study

Lo que me llevó a preguntarme ¿Opino positivamente de todas las empresas que me gustan o me atienden bien cuando voy a una tienda a comprar?¿De la misma forma me apresuro a escribir una mala crítica de un restaurante, me apresuro a escribir lo bien que me lo he pasado en la cena?¿O estas cosas se me olvidan?
A pesar de que sí soy “de esas” que sí comparte una buena atención o lo fan que es de un determinado producto, reconozco que no es la tónica general. Lo más seguro es que aquellos que estáis leyendo este post también responderíais con un “pues claro que comparto las buenas opiniones”, pero ¿pondríais la mano en el fuego porque siempre compartís las opiniones positivas? Seguro que aquí dudamos, mientras que si la pregunta es referente a las negativas… nos falta tiempo para sacar el móvil y desahogarnos.
Recordad que, por lo general, las opiniones más extremas son las que captan mayor atención, y en Twitter no iba a ser distinto, al final lo que destacan son aquellas opiniones que son fuertes, ya sean para bien o para mal, sobre un tema determinado.

Razones por las que lo que se dice en Twitter no es sinónimo de opinión pública

En primer lugar, la mayor parte del contenido generado en Twitter lo crean un reducido número de personas… No es nuevo. Ya hablaba de ello Jesús Encimar allá por 2010 y una servidora (tímidamente) por 2011. Y aunque se ha democratizado el uso de twitter, teniendo en cuenta que hay aproximadamente un total de 500 millones de usuarios registrado, solo el 40% es activo en Twitter.

Quantcast

En Segundo lugar, el perfil de usuario en Twitter se caracteriza por ser joven. Según Quantcast(y para EEUU), entre 18 y 34 años es donde más está concentrada la audiencia en Twitter. Además, cuanto más “early-adopters” nos creemos dentro de nuestro grupo, más propensos somos a participar en la esfera pública.

Por último, las opiniones que vertimos en redes sociales van en relación a aquellas noticias, eventos o marcas que de alguna forman nos interesan. Esto significa que las opiniones giran en torno a clusters sesgados y, por tanto, no representativos de lo que la población, de una localidad, un país, una región, etc, opine en general.

Sin embargo, no todo está perdido

Con esto lo que quiero decir es que no podemos ir a nuestro departamento de innovación o de desarrollo de producto diciendo que en Twitter quieren la coca-cola sabor menta y que como en Twitter dicen eso tenemos que hacerlo (ojo, que otra cosa es que se aprovecha como campaña de marketing o PR… pero eso sería otro post).

Os pongo un ejemplo que cuento a menudo. Yo voy al médico y mientras espero en la sala de espera me muero del calor y como no tengo otra cosa que hacer tuiteo mencionando a la compañía el calor que hace en tal clínica. Y otros 10 usuarios a lo largo de ese día han realizado comentarios similares. Podemos pensar que lo suyo es que el CM o responsable en cuestión de la cuenta avisase al centro diciendo que “se están quejando del calor que hace, pon el aire acondiciando”, sin embargo se estaría cometiendo el error de dar por representativa la opinión vertida en Twitter, sin tener en cuenta que porcentaje del total de pacientes que pasaron por la clínica represetaban. Quizás esos 11 tweets eran realizados por gente joven, mientras que el resto de pacientes no “tuiteros” eran de un perfil de edad más mayor.

Y entonces… ¿qué hacemos con esta información? Pues utilizarla, eso está claro. En vez de realizar un cambio directamente, nos puede servir a modo de orientación, en este caso, para que alguien del centro de salud en cuestión pregunte en la sala de espera si la temperatura de la sala es la adecuada. Si fuese el caso de la coca-cola de menta, pues incluir en los próximos estudios de mercado encuestas orientadas a conocer la opinión hacía esta mezcla.

Por otro lado, aunque no sea representativa de la opinión pública la información que obtenemos en Twitter, puede servirnos para identificar próximas tendencias. No pensemos en esas personas que hemos metido en la lista de “influencers” de nuestra marca, analicemos más allá y vayamos a los que influyen en nuestros “influencers”. Que el social business es una tendencia no es nuevo, pero es algo de lo que se está hablando últimamente mucho y que era “sencillo” de aventurar que así sería tras los reports publicados por Edelman o Altimeter o que se haya hablado (y tuiteado) sobre ello en el último SXSW .
¿Y qué pasa con las personas? Tanto poner a las personas en el centro y luego ¿qué?. Como bien dice mi madre, “un grano no hace granero, pero ayuda al compañero”, así que no porque ahora las opiniones vertidas en twitter no sean representativas vamos a pasar de ellas. Todo lo contrario, conseguir una mejora de la opinión de un usuario no mejora sistemáticamente la opinión hacia tu marca/empresa, pero ayuda y, lo que es más importante, otros ven los esfuerzos que haces por mejorarla.

Conclusión

Ya creo que poco más me queda por decir. Simplemente que no podemos volvernos locos con los datos cualitativos que obtenemos de Twitter y que debemos mirarlos en comparación con la población total o los clientes totales que tengamos, porque no que seamos “muchos” publicando tweets significa que representemos a toda la población.

@tam_tami

Imágenes:
Portada |left-hand via Compfight cc
Imagen 1 | Pew research
Imagen 2 | Quantcast

via Mis Apis Por Tus Cookies http://www.misapisportuscookies.com/2013/03/twitter-no-es-una-muestra-representativa/

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Publicado el 03/04/2013 en Actualidad y etiquetado en , , . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

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