¿Borrar comentarios en social media? Pues claro que sí

Cuando entras en contacto por primera vez con los medios sociales de forma profesional, y en especial con plataformas que sí pueden ser moderadas, como Facebook, Tuenti, YouTube o blogs, una de las máximas que más se repite es que no se pueden borrar los comentarios críticos porque puede volverse en tu contra.

Forma parte de los siete “mandamientos del social media”, sin olvidar otros no menos recurrentes como la famosa cualidad de la empatía, agradecer uno por uno los retuits, dar los buenos días, aprovechar los hashtags que son trending topic (TT), contestar a todo y todos, y escuchar como método para colar tu tuit.

Sin entrar a cuestionar toda esta serie de ¿buenas? prácticas sugeridas por prestigiosos gurús que descubrieron el maravilloso mundo del community management poco antes que el resto, me quedo con esta:

Un buen community manager no debe eliminar nunca comentarios.

Así de a gusto se quedan. Y me surgen dudas: ¿Habrán manejado alguna vez una comunidad de fans? ¿Cuándo y cómo han aplicado esa teoría? Y sobre todo, ¿por qué se confunde comunicación corporativa con permisibilidad en avasallamiento?

Una cosa es afrontar el descontento o incluso el cabreo de un cliente insatisfecho con una respuesta corporativa que aporte soluciones y no palabrería hueca, y otra muy distinta, permitir insultos, agresiones verbales o amenazas en nuestra plataforma y mantenerlos sin hacer nada al respecto. En nuestra casa.

A más cristales rotos, más roturas

La teoría de los cristales rotos (o ventanas) habla de un experimento que abordó un psicólogo de la Universidad de Stanford, Philip Zimbardo, en 1969, para explicar el modus operandi de la proliferación de conductas incívicas. Para ello, dejó abandonado un vehículo en estado de leve deterioro y con las puertas abiertas en una de las más temidas calles del Bronx neoyorkino.

En tan solo diez minutos, comenzaron los actos vandálicos sobre el coche, que quedó totalmente destrozado. Este mismo experimento lo repitió en una zona rica de Palo Alto. Tras no ocurrir nada, Zimbardo decidió dañar la carrocería de forma más evidente. Y los resultados no tardaron en llegar: en poco tiempo, el vehículo quedó igualmente despedazado.

Lo que trata de demostrar la teoría de los cristales rotos es que, ante algo que se percibe como descuidado o roto, reaccionamos entendiendo que a nadie le importa su estado, por lo que inmediatamente se copia el mismo tipo de conducta. Vemos cristales rotos y rompemos aún más. No hay nadie ahí para velar por su interés.

Limpieza redes sociales

 

Capacidad de respuesta y reacción

Trasladando esta teoría al comportamiento de los integrantes de una comunidad de marca, resulta lógico y de sentido común que reduzcamos la presencia de “cristales rotos”. Parece de cajón que la primera y más necesaria medida para evitarlo es tener capacidad de respuesta y reacción.

Si una marca no está dispuesta a asumir lo que realmente piensan sus consumidores sobre ella y enmendar el error o compensar una crítica, ¿para qué está en redes sociales? Entre los miles de fans (entendida la palabra como sinónimo de clientes potenciales que voluntariamente han decidido dar al botón de “me gusta tu página” para seguir tus publicaciones y estar al tanto de las últimas actualizaciones de tu marca), siempre habrá personas insatisfechas con un producto o servicio. Es pura estadística. Tengan razón o no.

Y la capacidad de atención al cliente directa, como prolongación del call center, se transforma en una necesidad de base para responder ante una queja o satisfacer la reclamación de un cliente. Porque el que se queja ya no solo es fan, sino cliente, y merece toda nuestra atención solo por haber confiado en nosotros como marca.

Decepcionarle con una formalidad vacía, sin protocolos verídicos de actuación, merece un desprecio mucho mayor que unos cristales rotos: abandonarnos por otros que sí le atiendan y cubran sus necesidades.

Términos y condiciones de uso

Otra de las medidas es la descripción de normas de publicación y uso que, por el mero hecho de usar una plataforma, se asumen como leídas y respetadas. Suena tajante, pero, como en cualquier regla, el desconocimiento no exime de su cumplimiento. De hecho, solo por usar una red u otra, tanto los usuarios como las marcas estamos aceptando las políticas de privacidad y términos y condiciones de uso de ese canal, por encima incluso de las que señalemos como propias y específicas de nuestra página o blog.

Tanto es así que Facebook, por ejemplo, marca automáticamente como spam la publicación repetida de comentarios procedentes de un único usuario o el uso de mayúsculas por considerarse un forma agresiva de expresarse en la netiqueta, sin preguntarnos antes. Y como complemento a las normas sociales, nos ofrece la posibilidad de bloquear expresiones malsonantes.

bloqueo palabras Facebookbloqueo insultos Facebook

 

Puede que a primera vista parezca censura, cuando en realidad son mecanismos para no alentar comportamientos de cristales rotos. Al igual que no permitiríamos que nadie viniera a nuestra casa a insultarnos, es lógico entender que existen mil formas diferentes para dar rienda suelta y promover la libertad de expresión y el derecho a una reclamación de un usuario sin fomentar comportamientos poco cívicos.

¿Podemos entonces borrar comentarios en social media? Claro que sí. Es más, debemos hacerlo, siempre y cuando no se ciña a eliminar críticas o comentarios con los que sencillamente no estamos de acuerdo. Aquí, la visibilidad está de nuestra parte si conseguimos llevarlo a nuestro terreno y convertir el ataque en un agradecimiento por la gestión y el compromiso de marca. Pero de ahí a permitir que un muro se convierta en diana de trols hay un abismo.

Y que no te tiemble el pulso. Que las redes sociales sean bidireccionales y abiertas a la participación no significa que se pueda permitir abusar de ellas como herramienta.

@InmaFerragud

Imagen | Je hyung Lee.

via Mis Apis Por Tus Cookies http://www.misapisportuscookies.com/2013/06/borrar-comentarios-en-social-media-pues-claro-que-si/

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Publicado el 13/06/2013 en Actualidad y etiquetado en , , . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

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